Trong khuôn khổ bài viết này tôn chỉ xin bàn đến nhóm yếu tố cuối cùng – Thái độ tiếp xúc của nhân viên y tế.

Ảnh minh họa: Thanh Thủy

Điều khác biệt rất lớn giữa những nền y học phát triển và những nền y học lạc hậu không chỉ ở những kỹ thuật tiên tiến, những trang thiết bị hiện đại mà quan trọng hơn thế là cách nhìn nhận về bệnh tật và con người. Điều đáng buồn nhất khi người bệnh đến với dịch vụ y tế hiện nay ở Việt Nam là bác sĩ chỉ nhìn thấy bộ phận bị bệnh mà không nhìn thấy bệnh nhân là một con người. Chính vì vậy, họ không muốn nghe bệnh nhân nói, không cần biết điều gì đã làm cho người bệnh mắc bệnh và bệnh nhân cần phải làm gì sau khi lành bệnh để bệnh không tái phát.

Đây chính là điều mà những dự án “dịch vụ y tế thân thiện” rất quan tâm. Trong những lớp tập huấn của mình, tôi thường yêu cầu học viên nhớ lại những kinh nghiệm mà họ từng trải qua và để lại trong lòng họ những ấn tượng sâu sắc về các dịch vụ y tế khi họ là bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân. Những điều để lại ấn tượng sâu sắc cho bệnh nhân và người nhà họ không phải là những điều quá lớn lao mà là những điều nhỏ bé mà tất cả những người cung cấp dịch vụ y tế đều có thể làm được.

Một trong những điều nhỏ bé ấy là thái độ tôn trọng của người cung cấp dịch vụ y tế. Chúng ta hầu như ai cũng dạy con cái mình nói năng cần có chủ ngữ, cần thưa gửi. Vậy mà điều hiển nhiên này dường như là quá xa xỉ trong dịch vụ y tế. Bạn có thấy ấm lòng không nếu bác sĩ, y tá gọi bạn là anh, là chị, là em, là cháu? Vậy mà đôi khi họ chẳng dùng từ gì để gọi chúng ta cả và ta tự hỏi “Mình có phải là con người không nhỉ?”

Người bệnh là người đang gặp khó khăn về thể chất và tinh thần, vậy nên họ cần được quan tâm, chăm sóc. Họ là người gặp phải những vấn đề, vì vậy họ cần được lắng nghe và thấu cảm. Những người làm dịch vụ y tế thường lấy lý do bị quá tải để bao biện cho thái độ vô cảm của mình. Đó không chỉ là một hành vi thiếu lòng nhân ái mà còn thể hiện sự thiếu hiểu biết.

Những người cung cấp dịch vụ y tế có thái độ tiêu cực này không hiểu rằng khi họ lắng nghe, họ sẽ có được những thông tin chính xác rất hữu ích cho chẩn đoán và điều trị. Khi hướng dẫn rõ ràng, họ sẽ tiết kiệm thời gian bởi họ sẽ không phải nhắc đi nhắc lại nhiều lần và bệnh nhân tuân thủ điều trị sẽ chóng khỏi bệnh hơn. Hơn thế nữa, khi người cung cấp dịch vụ y tế mỉm cười thân thiện với người ngồi trước mặt mình, bản thân họ sẽ được hưng phấn và giảm đi sự căng thẳng.

Ít khi có người cung cấp dịch vụ y tế nào để ý rằng lời nói của họ quan trọng như thế nào với người bệnh. Nếu một bệnh nhân nhiễm HIV nghe bác sĩ nói: “Ăn chơi trác táng lắm vào thì mới mắc bệnh này chứ!” Người bệnh ấy sẽ hoàn toàn không hợp tác với y bác sĩ, không muốn tiếp tục khám chữa bệnh và thậm chí có thể có những hành động thù địch với cộng đồng, làm cho những người xung quanh cũng nhiễm bệnh… Nhưng ngược lại, cũng với người bệnh ấy, nếu bác sĩ nói: “Anh có biết là người nhiễm HIV đầu tiên của Việt Nam hiện vẫn còn đang khỏe mạnh không? Nếu anh chịu khó uống thuốc đúng liều và sống lành mạnh, anh có thể sống hòa bình với căn bệnh này!” Một lời nói như vậy sẽ mở ra một chân trời hy vọng cho người bệnh, anh ta sẽ cố gắng hết mình để có sức khỏe tốt.

Trong đời thường, chúng ta thường thưởng cho những người quanh mình những lời khen nhưng trong dịch vụ y tế, hiếm có người cung cấp dịch vụ nào để ý đến điều này. Jack London từng nói “Một lời khen xác đáng sẽ làm cho tôi phấn khích trong hai tháng”. Cũng như tất cả mọi người, người bệnh rất cần nhận được lời khen. Lời khen này có thể là về hình thức, về tính cách, về hành vi… đôi khi chỉ đơn thuần là một sự đồng tình, ủng hộ. Một người mẹ sẽ quan tâm đến sức khỏe của đứa con mắc chứng suy dinh dưỡng hơn nhiều nếu bác sĩ nói: “Cô bé dễ thương quá nhưng hơi gầy! Nếu cháu mập hơn một chút sẽ rất xinh đấy!”

Những cử chỉ không lời của người cung cấp dịch vụ y tế cũng có một ý nghĩa rất lớn. Tôi đã từng đi khám và tôi đã có ấn tượng rất tốt đẹp với một người bác sĩ khi thấy anh ta nắm ống nghe trong bàn tay mình vài giây để giảm đi cái lạnh giá của chiếc ống nghe kim loại trước khi đặt nó lên ngực tôi. Hầu hết các bệnh nhân sẽ cảm thấy tin tưởng hơn, thoải mái hơn nếu người cung cấp dịch vụ nhìn vào họ khi họ nói, gật đầu, mỉm cười tán thưởng hoặc đặt tay lên vai họ với thái độ đồng cảm…

Trên đây là những điều đơn giản, dễ dàng mà người cung cấp dịch vụ y tế nào cũng có thể làm được. Còn với cương vị là người nhận dịch vụ y tế, bạn có thể làm được điều gì để thoát khỏi cái vòng “bó tay chấm com” này? Bạn có bao giờ tự hỏi mình có những quyền gì khi đi khám chữa bệnh không? Dưới đây là 10 quyền khách hàng mà bạn nên biết:

4. Quyền được an toàn
5. Quyền được riêng tư, kín đáo
6. Quyền được giữ bí mật
7. Quyền được tôn trọng nhân cách
8. Quyền được cảm thấy thoải mái
9. Quyền được chăm sóc liên tục
10. Quyền được bày tỏ ý kiến
(Mười quyền khách hàng của International Planned Parenthood Federation (IPPF)

Khi một trong những quyền này của bạn bị vi phạm, bạn nên bỏ thư vào hòm thư góp ý. Nếu vấn đề nghiêm trọng, bạn có thể gọi đường dây nóng để gặp gỡ người chịu trách nhiệm tiếp bệnh nhân, bạn cũng có thể trực tiếp gặp gỡ đại diện của Ban Giám đốc của cơ sở y tế để đóng góp ý kiến.

Chúc các bạn đồng nghiệp thành công và hạnh phúc trong việc thực hiện sứ mệnh cao cả của mình!

Chúc cho những người bệnh nhận được những dịch vụ y tế làm cho các bạn hài lòng./.

Ths.Bs Phan Bích Thủy (Cố vấn cao cấp về ĐT&DV)
Tổ chức Concept Foundation